株式会社ダンゴネット 開発部のブログ

(株)ダンゴネット開発部のブログです。賃貸名人・アイ・キャン賃貸・エキスパート賃貸・仲介名人の開発秘話から最新情報まで、開発部ならではの情報をお届けします。

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一休さん

「この虎が夜な夜な屏風から抜け出して悪事を働くので捉えて欲しい。」というお題に対し「分かりました。では屏風から虎を追い出してください。」と返す一休さんの有名なトンチ話があります。

ソフトウェアのサポートに関してある意味これに似たお問い合わせの類があります。ところがこういったお問い合わせを一休さん式のトンチで解決することはできません。何といってもソフトウェアの事ですから、本当に虎(つまり不具合)が屏風から出て暴れ回っている可能性もあります。私は既にお客様電話対応部門業務から離れていますので、今ならこの微妙な問題に言及してしまえます。こういったお問い合わせは大抵キツいのです。

弊社の名人シリーズのお問い合わせで言えば「ある項目のデータがいつの間にか消失した(あるいは変化した)。」というようなお問い合わせがこれに該当します。更に「業務に支障があるから既に問題が起こったデータを自ら修正した。」と続くこともあります。

これに対する最初の回答は大抵どうしても一休さんと同様です。つまり「問題が再現している時に改めてお問い合わせください。」と一見投げ出したような答えです。

もちろんお客様はこれにご納得してくださらないことがあります。そういう時は「暴れる虎」を実際に示そうとされます。もちろん、私が何らかのサービスを受ける立場で同様の問い合せをしたとしても同じだと思います。結果、「現地に訪問して実際に見て欲しい。」というご要望をいただくことがあります。訪問すればあるいは解決に近付くこともありますが、実のところプログラムの修正等を行うことができるのは開発部員ですから、訪問担当が現地で幸い(?)にしてそれを実際に見られたとしても虎の目撃者が一人増えただけという結果に終わる恐れがあります。

ところが最近はリモート(遠隔)サポートがあるので、以前よりもずっとこの種の問題を解決し易くなりました。リモートであればサポート担当だけでなく開発部員にも画面を見せることができます。リモートソフトはパソコンの画面や操作をインターネット経由で転送します。結果、訪問するのと同じだけの情報を弊社内で得ることができます。
(反対にリモートサポートの弱いところはパソコン本体等機器や印刷関連といった物理的な部分のサポートです。)


リモートサポートについての詳細はカスタマサービス(ページ下部)を参照してください。
http://sv10.dangonet.co.jp/dangonet/

●リモートサポートは保守サービスにご加入くださっているお客様を対象に実施しております。
(現在ご入会なさっておらずご入会がご希望のお客様はお気軽にお問合せください。)
●リモートサポートをご希望なさる場合はまず弊社にお電話ください。
●リモートをせずに解決できる問題についてはリモートを用いずお電話でご案内いたします。
(リモートはお電話で問題が解決しない場合の手段とお考えください。)



Posted By Tanaka(tanaka@dangonet.co.jp

更新日時 : 2020年03月16日 | この記事へのリンク : 

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